Wat betekent het ACM-toezicht voor telemarketingbedrijven

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft in 2024 maar liefst 84.000 klachten ontvangen over telemarketing, een stijging van bijna 10 procent ten opzichte van 2023. (bron: Recordaantal klachten). Telemarketingbedrijven staan onder steeds strenger toezicht door de ACM, en dat heeft gevolgen voor hun werkwijze.

Maar wat houdt deze toezicht precies in? Dit artikel duikt verder in de ACM-regelgeving, van expliciete toestemming tot ketenaansprakelijkheid. We vertellen je over de impact van ACM-toezicht op telemarketing in Nederland.

Zien of jouw gesprekken voldoen aan ACM regelgeving? Test het gratis!

Wat is ACM-toezicht en waarom is het belangrijk?

Stel je runt een telemarketingbedrijf en krijgt ineens een brief van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Je denkt waarschijnlijk, wat is dit nou weer? Veel ondernemers denken dat ACM-toezicht alleen maar gedoe betekent, maar het is goed voor het consumentenvertrouwen. 

De ACM is een onafhankelijke waakhond die ervoor zorgt dat bedrijven eerlijk spelen in de telecommarkt. Ze beschermen consumenten tegen ongewenste telefoontjes en misleidende verkooptrucs. Zonder dit toezicht zou de sector een chaos zijn, met bedrijven die zomaar iedereen mogen lastigvallen.

Stukje historie: De ACM ontstond in 2013 uit een fusie van de Consumentenautoriteit, OPTA en NMa, met als missie: eerlijke concurrentie en consumentenbescherming. Dit helpt telemarketingbedrijven om betrouwbaar over te komen.

Veel bedrijven maken de fout om ACM-regels te negeren, denkend dat een belletje geen kwaad kan. Dit zit toch anders, in 2023 legde de ACM boetes op van totaal €1,2 miljoen aan overtreders (bron: ACM.nl). Het niet naleven van regels kan je reputatie (zoals te zien in de video van LUBACH) en portemonnee flink beschadigen.

Regels voor telemarketing onder ACM-toezicht

Telemarketing kan een mijnenveld zijn als je de regels niet kent. Veel bedrijven struikelen over de Telecommunicatiewet, die sinds 1 juli 2021 een scherper toezicht, genaamd opt-in systeem, vereist. Als je namelijk geen expliciete toestemming hebt mag je niemand bellen. Een veelgemaakte fout is aannemen dat een vage “ja” genoeg is, dat is het natuurlijk niet.

ACM houdt scherp toezicht en deelt boetes uit als je niet kunt bewijzen dat de consument akkoord ging. Dat de ACM boetes kan uitdelen is een feit, in 2024 legde de ACM namelijk een boete van €1,1 miljoen op voor misleiding en agressieve handelspraktijken bij de telefonische werving van nieuwe klanten. (bron: Besluit boete HEM).

Consumenten hebben ook het recht van een zogeheten “verzet”. Ze kunnen zich beroepen op het “Bel-me-niet Register” of direct aangeven dat de persoon niet meer gebeld wil worden. Energie- en telecombedrijven, die vaak de grootste bron van klachten zijn, moeten hier extra alert op zijn. 

Een voorbeeld is dat de consument een agressieve verkoper aan de lijn heeft die blijft pushen, ondanks “nee” te hebben gezegd. Dat soort misleidende verkoop levert niet alleen boetes op, maar schaadt ook het consumentenvertrouwen. Ketenaansprakelijkheid is hierin ook een valkuil, niet alleen degene die belt, maar ook de opdrachtgever is verantwoordelijk voor de telefoongesprekken. Geef je een callcenter de opdracht, dan moet je ervoor zorgen dat zij de regels volgen, anders ben jij als de opdrachtgever dus aansprakelijk.

Heb jij callcenters die bellen voor sales, telecom of energie? Voorkom boetes door de kwaliteit van de gesprekken te beoordelen.

Gevolgen van ACM-toezicht voor telemarketingbedrijven

De ACM richt zich vooral op energiebedrijven en telecombedrijven, die vaak klachten krijgen over ongewenste telefoontjes. In 2022 kreeg een energieleverancier een boete van €1,2 miljoen voor misleidende verkooppraktijken (bron: ACM.nl). Dit soort sancties laat zien hoe serieus de ACM consumentenbescherming neemt.

Om niet in de problemen te komen, moeten bedrijven dus hun belsystemen grondig gaan aanpassen. Een veelgemaakte fout is het niet goed vastleggen van toestemmingsbewijs. Er moet gezorgd worden dat je een waterdicht systeem hebt dat duidelijk aantoont dat een consument akkoord ging.

Hoe blijven telemarketingbedrijven compliant?

Zoals eerder genoemd, moet de persoon die belt eerst expliciete toestemming krijgen van de consument. Dit betekent dat consumenten actief “ja” moeten zeggen, bijvoorbeeld via een online formulier of een getekende overeenkomst. Een vage “je hebt toch ooit ergens aangevinkt” houding werkt niet. Het bewijs van toestemming moet zwart op wit staan en je moet deze gegevens zorgvuldig bewaren, want bij een ACM-controle moet je het toestemmingsbewijs direct kunnen tonen.

Controleer ook of je bellijst klopt met het Bel-me-niet Register. Het is even werk, maar het voorkomt een boete die je bedrijf aardig kan raken. Het aanpassen van processen vraagt tijd en aandacht, maar het bouwt ook consumentenvertrouwen op. Je wil namelijk niet in het nieuws komen als “Bel Cowboys” LUBACH.

Transparantie is ook cruciaal. Consumenten moeten precies weten waarom je belt en wat je aanbiedt. Misleidende verkoop, zoals vage beloftes over energiecontracten, leidt tot consumentenklachten en ACM-sancties. Wees eerlijk, leg alles duidelijk uit. In MANGL kan je controleren of je gesprekken ACM-compliant zijn door onze ACM vragenlijst. 

Samenwerken met betrouwbare partners is een must. Check of de telemarketingpartner zich houdt aan de telecommunicatiewet en het Bel-me-niet Register naleefd. Een foute partner kan ketenaansprakelijkheid veroorzaken, waarbij de opdrachtgever ook verantwoordelijk is voor hun fouten.

Gebruik ook tools zoals ACM ConsuWijzer om regels te checken en consumentenrechten te begrijpen. Door transparantie, goede partners en slimme tools blijf je uit de problemen en bouw je consumentenvertrouwen op.

De toekomst van telemarketing onder ACM-toezicht

De wereld van telemarketing verandert snel, en de ACM gaat alles scherper in de gaten houden. Veel bedrijven struikelen doordat ze denken dat een vage toestemming genoeg is, maar zonder expliciete toestemming zullen er boetes komen.

Strengere handhaving en een verschuiving naar digitale kanalen zijn de trends. Bedrijven die koud bellen zonder toestemming, lopen vast. Geautomatiseerde toestemmingssystemen, zoals slimme CRM-tools die automatisch toestemming bewijzen opslaan, helpen fouten te voorkomen.

Om consumentenvertrouwen te winnen, moeten bedrijven transparanter zijn. Bijvoorbeeld, na een telefoontje een e-mail sturen met wat er is besproken, dat bouwt vertrouwen en voorkomt klachten. Mogelijke wetswijzigingen zoals een strenger Bel-me-niet Register kunnen de sector nog verder opschudden. Het is voor bedrijven noodzaak om te investeren in technologie en eerlijke verkoop, anders loop je achter de feiten aan. Wij bij MANGL helpen graag met onze een tool om dit soort processen te stroomlijnen en gesprekken te controleren waaronder compliance-checks. Zodat wij jouw telemarketing proces voor een groot deel ACM Telemarketing ready maken voor de nieuwe regelgeving.

Conclusie

Het ACM-toezicht verandert de spelregels voor telemarketingbedrijven in Nederland ingrijpend. Van het bewijzen van expliciete toestemming tot het bewust zijn van ketenaansprakelijkheid, bedrijven moeten hun processen nu echt op orde hebben om boetes te vermijden.

Het biedt ook kansen natuurlijk, wie zich aan de regels houdt, bouwt vertrouwen op bij consumenten en versterkt zijn marktpositie. Wil je als bedrijf compliant blijven? Bekijk de richtlijnen van de ACM te vinden in de pdf op deze pagina en zorg dat jouw telemarketing strategie toekomstbestendig is met een tool zoals MANGL.